私が勤務していたソニー生命など生命保険業界(特に外資系生保)では、保険のセールスパーソン向け人財開発の分野で必ずと言っていいほど使われてきたキーワード「KASHの法則」。今回は、この「KASHの法則」についてご紹介していきます。
「KASH」とは、”カッシュ”と読み、次の英単語の頭文字をとってつけられていましす。
K : Knowledge (知識)
A : Attitude (姿勢)
S : Skill (スキル)
H : Habit (習慣)
セールスパーソン向けですが、どの業界の業種、職種でも読み替えることが出来ますので、研修のプログラム設計の際は、この「KASHの法則」をベースに開発しています。もし、仕事がうまくいかないと感じる時は、この4つのバランスのどこかが崩れていないか、チェックしてみてはいかがでしょうか。
■■ K : Knowledge
「Knowledge」をオックスフォード英語辞典はでは次のように定義されています。
1 経験または教育を通して人が獲得した専門的技能。ある主題についての理論的または実用的な理解。
2 特定分野または一般に知られていること。事実と情報。
3 事実または状況を経験することで得られた認識または知悉
この定義に基づいて、皆様の会社や組織、あるいは、職務で必要とされる「知識」を洗い出してみてはいかがでしょうか。
例えば、研修の中では一般化された以下の項目を紹介しています。
■ 自社の商品、およびその周辺知識を習得している
■ 競合他社や業界全般に関する知識を習得している
■ 経済全般に関する知識を習得している
■ 組織運営、人材育成に関する知識を習得している
そして、「知識は最低限の礼儀」。例えばセールスパーソンが会社にやって来た時、そのセールスパーソンの話が驚くほど下手だったり、質問をしても明確な回答が得られなかったらどう思いますか?次の商談へはなかなか進まないのではないでしょうか。または担当者を換えてとなります。 顧客が差し出す時間への対価として知識が無いのは顧客に失礼となります。新人であっても「最低限の知識」を持ってセールスしていくことが大切です。一方で、ベテランであっても刻々と変化していく環境の中で、常に成長、変化し続けていかなくてはなりません。そのためにも「学習」、すなわち、知識の習得が欠かせないのです。
■■ A: Attitude
「Attitude」とは、態度や心構えのこと。研修では以下の項目を掲げています。
■ 仕(志)事に対する高い姿勢を持っている
■ お客さまの満足を常に念頭に置き、行動することができる
■ 特に、“おもてなし”の心配りのある接遇態度
■ お客さまの抱える課題やお悩みの解決に向けて、情熱を傾けることができる
例えば、電話での印象は
しゃべり方:内容=85:15
と言われています。ですから、内容ではなく「声」で判断されてしまうため、電話で話すときは顔を上げてハッキリ言うことが大事なわけです。スキルと思われますが、先ずは相手のことを思い図りながら(気配り、心配り)話す必要があるという意味では、「Attitude」が備わっての「Skill」となります。
同様に、対面での会話(特に初対面)においても印象は重要です。以前、「感・即・動 Vol.16 プレゼンテーションの知識」の中で”メラビアンの法則”では、コミュニケーションの3要素を次のように紹介しました。
ボディランゲージ(身振り手振り、表情や服装など):55%
ボーカル(声の抑揚やスピードなどの話し方):38%
バーバル(話の内容、言葉)7%
このことからも分かるように、いかにうまく話すかの前に、いかに良い印象を与えられるか、つまり、相手にとってどのように感じていただけるかに集中することが重要となります。